پرونده مشتری باید بعد از قرارداد هم زنده بماند؛ از درخواست و شکایت تا پیگیری، پاسخ و سنجش رضایت.
از فروش تا نگهداشت مشتری
ارتباط با مشتری بعد از فروش تمام نمیشود. ثبت درخواستها، شکایتها، سوابق تماس و اقدامات انجامشده باعث میشود تیم پشتیبانی تصویر کاملتری از مشتری داشته باشد.
تیکتینگ و SLA
در فرآیندهای خدماتی، تعیین مسئول، اولویت و زمان پاسخ اهمیت زیادی دارد. CRM میتواند درخواستها را به گردش بیندازد و وضعیت رسیدگی را قابل گزارش کند.
ثبت SLA و پیگیری درخواست مشتری
در خدمات پس از فروش، ثبت درخواست بدون تعیین مسئول و زمان پاسخ کافی نیست. تعریف اولویت، مسئول رسیدگی، موعد و وضعیت باعث میشود درخواستهای مهم در میان پیامها و تماسهای پراکنده گم نشوند.
داشبورد خدمات میتواند تعداد درخواستهای باز، موارد نزدیک به موعد و درخواستهای دیرکرده را نشان دهد تا مدیر خدمات بهجای پیگیری دستی، روی گلوگاههای واقعی تمرکز کند.
دانش مشتری در کنار پرونده ۳۶۰ درجه
پایگاه دانش، پاسخهای استاندارد و سوابق قبلی باعث میشوند کارشناس خدمات مجبور نباشد برای هر درخواست از صفر شروع کند. این اطلاعات در کنار تاریخچه خرید، تماس، تیکت و قرارداد تصویر کاملتری از مشتری ایجاد میکند.
هدف از CRM در این مرحله فقط ثبت تیکت نیست؛ هدف این است که تجربه مشتری از اولین فروش تا خدمات پس از فروش قابل پیگیری و قابل اندازهگیری باشد.